Kolde relationer, kritiske spørgsmål og kunder, der ikke selv har bedt om mødet. Her er ti råd, der hjælper dig med at skabe tillid og få kunden med – også når mødet er svært.
Storytelling er ikke kun en teknik til at få dine budskaber til at hænge fast hos kunden. Det er også en grundlæggende anden måde at engagere sig på, hvor du taler fra hjertet til modtagerens hjerte. Husk, at også den mest analytiske og datafokuserede modtager har et hjerte – du skal bare vælge det rigtige øjeblik.
Når du bliver spurgt, hvad der er særligt ved jer, så svar med eksempler og små historier i stedet for abstrakte vendinger som ”Vi går altid den ekstra mil”. Fortæl om den gang, I rent faktisk gjorde det.
Når du kommunikerer effektivt, møder du kunden, som om de var helten i en historie. Du skal have et billede af, hvordan de ser ud, når de er allerbedst. Første skridt er at forstå deres mål og værdier. Læs også: Gør dine modtagere til helte.
Nogle gange giver det mening bare at spørge direkte: ”Hvad er jeres mål?” eller ”Hvad er nøglen til at løse det her problem?” Andre gange skal du gå mere indirekte og trinvis til værks, fx ved at spørge ind til afgørende øjeblikke. Kan du få kunden til at dele sine bekymringer – eller endnu bedre sine historier – er du meget tættere på deres mål og værdier.
Kommunikation handler ikke kun om at sige de rigtige ting, men også om at forstå, hvad modtageren gerne vil høre. Læg mærke til, hvor de kommer fra, og tilpas dit budskab til situationen. Du har én mund, men to ører.
Der er grundlæggende to slags kundemøder: dem, hvor kunden har brug for dig og måske selv har bedt om mødet – og dem, hvor det er dig, der skubber på dagsordenen. Retorisk er det to vidt forskellige opgaver. Problemet er, at vi ofte forbereder os, som om de var ens.
Til de svære møder og de kolde relationer anbefaler vi de 4 A’er: anerkend (resultater og forhindringer), spørg (undersøgende spørgsmål), tilpas (dig modtagerens verdensbillede) og svar (med et svar, der passer til situationen). Læs mere: De 4 A’er – sådan håndterer du svære indvendinger.
Svære møder handler også om at gøre sig fortjent til tillid. Virker du kompetent? Interesserer du dig for dine interessenters mål? Gør du, hvad du siger, og leverer du det, du har lovet? Her kan du bruge den såkaldte tillidsligning fra bogen The Trusted Advisor (Maister, Green og Galford, 2000): Troværdighed, nærhed og pålidelighed bygger tillid – mens for meget fokus på dig selv river den ned igen.
Kender du situationen? Vi sidder til et møde, tror, vi har forstået problemet – og springer direkte til konklusionen. Meget ofte tager vi fejl. Bliv lidt længere ved problemet, ikke kun for at forstå det bedre, men for at forstå, hvad kunden ønsker i stedet. Brug undersøgende spørgsmål som: ”Hvad ville jeres vigtigste interessenter forvente af jer, hvis I skulle løse det her problem rigtig godt?”
Prøv at se mødet fra kundens side af bordet. I stedet for at beskrive dit tilbud med produktets egenskaber (indefra og ud), så giv kunden et billede af den værdi, de får (udefra og ind).
Vil dit team blive bedre til de svære kundemøder? Vi træner storytelling, spørgeteknik og håndtering af indvendinger på jeres egne cases – tilpasset jeres branche. Book et uforpligtende møde.
Kortere beslutningsoplæg, præsentationer med gennemslagskraft og møder, der fører til beslutninger.
Ørsted Academys kursus i Communication & Presentation – og fast partner for specialister og ledere siden 2012.
Fra paragraffer til kommunikation i øjenhøjde – i breve til hver femte dansker.
Ledelseskommunikation for flere hundrede ledere på alle niveauer – fra direktion til filialdirektører.
Færre og bedre møder – med dokumenteret effekt i alle afdelinger.
