Gældsstyrelsen: Fra paragraffer til kommunikation i øjenhøjde

Udfordringen

Knap en femtedel af Danmarks befolkning modtager hvert år et brev fra Gældsstyrelsen om gæld til inddrivelse. Lidt over halvdelen ringer til styrelsen, fordi de har svært ved at afkode budskabet mellem paragrafferne. Gældsstyrelsen satte sig derfor et mål: breve, der møder borgerne i øjenhøjde og motiverer til handling.

Vores løsning

Vi analyserede de nuværende breve. De tog udgangspunkt i en nøgtern fremlæggelse af lovhjemlen – kommunikation indefra og ud. I de nye breve vendte vi det om og satte borgeren i centrum: Hvad har borgeren brug for at vide? I hvilken rækkefølge? I hvilket sprog? Og hvad kan stå i et bilag?

• En struktur, der fortæller det vigtigste først
• Et sprog, hvor fagsprog og paragraffer er erstattet af klar kommunikation
• Et moderne brevdesign med faktabokse og farver, der kan læses på telefonen

De nye breve blev testet af borgere i to omgange og redigeret efter hver test – i tæt samarbejde med Gældsstyrelsen.

Resultatet

To af Gældsstyrelsens mest udsendte breve er forbedret, og styrelsen har fået en rapport med de væsentligste kommunikative udfordringer og løsninger til brug i fremtidige breve.