De 4 A’er: Sådan håndterer du svære indvendinger

Du sidder til et vigtigt møde. Meget står på spil, og du er velforberedt. Lige som du skal til at præsentere dine stærkeste argumenter, afbryder din modtager dig med det mest irrelevante – eller ødelæggende – spørgsmål: ”Hvorfor skulle jeg stole på dig?”, ”Hvorfor skulle vi skifte, når den nuværende løsning fungerer fint?” eller ”Jeg har hørt, at det i virkeligheden bliver meget dyrere, end du siger!”

Måske går du i panik, begynder at svede og stamme. Måske bliver du så stødt over spørgsmålet, at du afviser det kort for hovedet. Måske synes du, det er et dumt spørgsmål, og bliver lidt for direkte, når nogen udfordrer dig på den måde.

Det er en helt naturlig reaktion at give efter for presset og svare uovervejet med det samme – klassisk kamp eller flugt. Men den slags spørgsmål kan slå benene væk under dig og få dig til at svare på en måde, der skader din troværdighed. I stedet for at gå i panik og sige det første, der falder dig ind, anbefaler vi, at du tager dig tid til at indsamle information og tilpasse dit svar til situationen.

Til det har vi i Rhetorica udviklet et værktøj, som hjælper dig med at give et svar, hvor modtageren føler sig hørt, og du bevarer din troværdighed. Vi kalder det de 4 A’er – efter de engelske Acknowledge, Ask, Adapt, Answer. Det er fire trin, du går igennem, før du rent faktisk svarer. De holder dig på benene, giver dig tid til at tænke og får samtidig modtageren til at give dig værdifuld information om indvendingen.

De 4 A’er bygger på den klassiske retoriks lære om troværdighed – allerede Aristoteles pegede på, at velvilje over for modtageren er en af grundpillerne i at blive troet – og på topikken, læren om at vælge det felt, en diskussion føres på.

1. Anerkend

Når en, du gerne vil have en god relation til, stiller dig et svært spørgsmål, er det første, du skal gøre, at anerkende bekymringen. Selv om du synes, at indvendingen er urimelig, irrelevant eller ligefrem fornærmende, så er den relevant for den, der rejser den.

Gør ikke spørgsmålet – eller tankegangen bag det – til grin. Det får dig kun til at virke mindre troværdig. Når du anerkender modtagerens bekymring, viser du derimod velvilje, og velvilje er afgørende for din troværdighed. Det gør også modtageren mere åben over for dine forslag.

Den nemmeste måde at anerkende en indvending på er at gentage den med dine egne ord og indlede med: ”Jeg kan godt forstå, at du tænker/spørger/er bekymret for …”

2. Spørg

En klassisk fejl er, at man i samme åndedrag forklarer, hvorfor den anden har sin indvending. Det fraråder vi. Fortæl aldrig andre, hvorfor de tænker, som de gør. Spørg i stedet, hvorfor de rejser netop denne bekymring.

Indvendingerne afslører meget om personens værdier og præferencer. Hvad er det, der får dem til at sætte spørgsmålstegn ved din troværdighed? Er de bekymrede for deres medarbejdere eller kunder? Tester de dig for at se, om du er sikker og velinformeret? Eller er de ude efter et bestemt resultat for sig selv?

Ofte bygger spørgsmålene på rygter, konkurrenters påstande eller simple misforståelser. Når du spørger, hvilken information de har, får du på en skånsom måde misforståelserne frem – så de bliver åbne for at justere deres billede eller ligefrem tage imod en modforklaring.

Lyt godt efter svarene. Dem får du brug for.

3. Tilpas

Nu skal du bruge den information, du har fået ved at spørge. Sørg for, at dit svar passer til modtagerens værdier og præferencer. Sætter en leder spørgsmålstegn ved, om du overhovedet tænker på deres medarbejdere, skal medarbejderne med i dit svar. Viser modtageren, at de foretrækker detaljer og data ved at spørge ind til meget specifikke forhold og langsigtede resultater, så giv dem dem.

Men hvad nu, hvis indvendingen faktisk er et stærkt argument imod dig? Forestil dig, at en budgetansvarlig påpeger, at din løsning rent faktisk er dyrere end den, de bruger i dag. Hvis det er sandt, hvordan svarer du så?

For det første: Benægt ikke fakta. Har hun ret, så anerkend det. Har hun kun ret i nogle tilfælde, så anerkend dem, før du peger på de tilfælde, hvor billedet er et andet.

For det andet: Overvej, hvilket felt du vil have diskussionen ført på. I retorikken kalder man det topik. Vi arbejder typisk med seks felter, som de fleste diskussioner foregår inden for: økonomi, miljø, sundhed, arbejde, trivsel og tid. Som en del af din forberedelse bør du overveje, hvilket felt der tjener dit formål bedst – og hvilket din modtager sandsynligvis foretrækker.

En budgetansvarlig vil naturligt føre de fleste diskussioner på økonomifeltet – det er hendes job. Men det er ikke nødvendigvis det bedste felt for dig. Kan du vise, hvordan din løsning forbedrer arbejdsdagen, trivslen eller kvaliteten for dem, det handler om, står du ofte langt stærkere. Og det er også relevant for den budgetansvarlige – det er jo også hendes opgave at sikre den bedst mulige kvalitet inden for budgettet. Brug skiftet mellem felterne til at få modtageren til at se det større billede.

At tilpasse handler altså både om at få dit svar til at passe til modtagerens værdier og præferencer og om at flytte diskussionen over på et felt, der passer til dit formål.

4. Svar

Nu har du anerkendt bekymringen, stillet relevante spørgsmål for at forstå, hvor den kommer fra, og tilpasset dig den information, du har fået. Nu er du klar til at svare.

Modtageren er langt mere tilbøjelig til at lytte til, forstå og acceptere dit svar, fordi du tog dig tid til at anerkende bekymringen. Det har bevaret din troværdighed. Dit svar bygger på en grundig forståelse af både indvendingen og den person, der rejste den – og det er tilpasset både modtageren og dit eget formål.

De 4 A’er – kort fortalt

1. Anerkend bekymringen – uanset hvad du selv synes om den.
2. Spørg ind til, hvorfor den rejses – i stedet for at gætte.
3. Tilpas dit svar til modtagerens værdier, og vælg det rette felt for diskussionen.
4. Svar – først nu.

Vil du og dine kolleger blive skarpere til at håndtere indvendinger og svære spørgsmål? Det træner vi på vores kurser i argumentation og i individuelle forløb. Book et uforpligtende møde.