Når vi arbejder med forretningsstrategi, støder vi ofte på udtryk som ”vi skal levere bedre kundeoplevelser”. Intentionen bag udtrykket er der sådan set ikke noget i vejen med. En virksomhed vil gerne følge kunden i hele købsprocessen og sørge for, at kunden har en god oplevelse fra første kontakt til arkiveret faktura. Problemet er, at udtryk som ”vi skal levere bedre kundeoplevelser” ikke skaber nogen billeder. Helt tilbage fra antik retorik ved vi, at hvis du gerne vil have dit budskab til at blive siddende i din modtagers hoved er det en god taktik at levere det i et sprog, der tegner et tydeligt billede for deres indre øje. Siden antikken har man kaldt dette sproglige greb for evidentia, og det er lige så effektfuldt i dag, som det var for 2500 år siden. Så hvis du gerne vil sørge for at dine budskaber fører til konkrete handlinger, skulle du tage at gøre brug af det. Nøglen ligger i at appellere til din modtagers sanser. Hvis en sætning aktiverer vores sanser, øger det betragteligt potentialet for, at den bliver siddende.

Blomstermanden viser os, hvad den gode kundeoplevelse er

For nylig mødte vi en kursusdeltager på et af vores kurser, der fortalte en historie. Han havde været ude og handle med sin datter, og på vej hjem går de forbi butikkens blomsterafdeling. Datteren vender sig mod faderen og udbryder ”Vi skal huske at købe blomster til mor”. Faderen smiler til blomsterhandleren og siger ”ja, hun har ret. Vi skal huske at købe blomster til mor”.  Ugen efter havner faderen og datteren i samme situation. De er på vej ud i bilen med indkøbsvognen fuld af appelsiner, bønnespirer og corn flakes. Da de kommer forbi blomsterbutikken, spørger blomsterhandleren: ”blomster til mor?” og straks lyser datteren op. ”Far, vi skal huske at købe blomster til mor” siger hun, og ja, det skulle de jo.

For kursusdeltageren var det her en anden måde at sige ”vi skal levere bedre kundeoplevelser – vi skal være som blomstermanden”. Kursusdeltageren havde et ønske om, at hans virksomhed blev bedre til at forudse kundens behov og tage initiativet, når kunden stod i en presset situation, og det illustrerede han med en fortælling, der skabte et tydeligt billede i modtagerens hoved. Der er blomster, der dufter, stemmer der finder deres vej til øret, og smagen af en appelsin. Det kan mærkes.

Men tager det ikke meget længere tid?

Vi ved godt, at det kræver lidt mere tid at være konkret. Men overvej alternativet. Hvis dine budskaber bliver så generiske og abstrakte, at dine modtagere ikke ser den konkrete handling, du forsøger at få dem til at udføre, for sig – ja, så har du først spildt tiden på at kommunikere. Sagen er, at du med en lille smule træning ret nemt kan opbygge din evne til at sætte nogle levende ord på dine budskaber. Det behøver ikke være en malerisk udpensling for at fungere. Så hvorfor ikke prøve det af?

Du kan jo selv tænke på, hvordan det fungerer bedst for dig, når du får et brev fra f.eks. Skat eller dit pensionsselskab: Er det, når regler og paragraffer beskrives i generelle termer, det virker bedst – eller hopper du ligesom os til de konkrete regnestykker og eksempler? (dette afsnit var faktisk evidentia i form af et eksempel).

Hvis du vil have sparring på din eksperimenter, kan du selvfølgelig også kontakte os om muligheden for at sammensætte et kursus, hvor vi arbejder på at skabe tydelige billeder med vores sprog. Det er nemlig noget af det, vi er allerbedst til.

Skal du eller din organisation være bedre til at forklare og formidle faglig viden eller strategier? Vi kommer gerne med et bud på, hvordan vi kan løfte jer.